1、切实优化医疗服务流程。认真实施改善医疗服务行动计划，开展预约诊疗服务，2016年预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，住院患者分时段预约检查比例达到60%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%；加强导医服务，分别在门诊、病房楼设置导医台，指导指引患者就医；改进护理服务，全院17个病区开展优质护理服务；开通急诊绿色通道，建立和完善门急诊与病区间的便捷转诊通道，落实先救治、后缴费；创新结核病、肝病等慢性病的管理模式，加强双向转诊、患者随访和回访，改善群众看病就医感受。

2、严格规范医疗机构诊疗行为。按照合理检查、合理用药、合理治疗的要求，规范大型医用设备人员、技术准入，大型医用设备检查阳性率、准确率≥70%；每月对病区合理用药进行检查，对不合理用药情况进行通报，并纳入医院月度绩效管理；完善临床路径管理，住院病人开展手足口病普通型、初治菌阳肺结核等8种临床路径工作；落实医德考评和医师定期考核制度；提高医疗技术水平，力争患者住院天数≤12.5天，切实减轻患者负担；针对“重复检查”、“大处方”、“小病大治”等过度医疗开展自查，查处率达到100%。

3、严格执行政府规定的医疗服务价格。坚决杜绝自立项目收费、分解项目收费、超政府指导价收费、未提供服务收费等违规收费行为。通过网络、自助查询机、电子显示屏、公示栏等方式，对医疗服务收费项目和药品价格进行100%公示，为患者提供就医费用免费查询服务。

4、严格依法执业。严格执行医疗行业准入制度，工作人员100%持证上岗，杜绝无证上岗、超许可范围行医，杜绝违规发布医疗广告。开展医疗违规行为的日常检查和专项整治，做到每月有检查，每季有通报，检查结果纳入科室绩效考核，全年对各临床医技科室检查覆盖率达100%，全年抽查病历≥500份，门诊处方≥2000份。

5、加强对医疗服务行为的社会监督。全年聘请8名行风监督员对医院的医疗服务行为实施第三方监督。行风监督员每季度开展明查或暗访1-2次，对行风监督员提出的问题医院要及时组织整改，并在1个月内将整改情况以书面形式向行风监督员进行回复。

6、建立健全医疗服务违规行为的问责机制和规范管理的长效机制。及时查处医疗服务违规行为，发现一起，查处一起，按照《武汉市医疗服务违规行为问责办法》的要求，对相关科室和责任人进行问责处理，并向社会公布处理结果。

7、完善投诉举报处置机制。畅通投诉咨询服务渠道，建立院领导接待日制度和行政中层干部代班制，确定每周三为“院领导接待日”，每天安排1名行政中层干部巡视门诊和病区，设立投诉中心专门接待患者的投诉咨询。在门诊大厅等显著位置公布投诉电话，确定15327190618为医院医疗服务行为24小时投诉举报电话。医疗服务投诉在4个工作日内回复，投诉的处理率、回告率和按时办结率均达100%。

武汉市医疗救治中心

  2016年3月8日